Çağrı Merkezi Hizmetleri – Aslı Öztürk Terzi, Çağrı Gülsoy, Hıdır Polat, Mehmet Carlık – Sakarya Yayıncılık

Tüm kurum ve kuruluşlar varlıklarını sürdürebilmek için hedef kitlelerinin memnuniyetini sağlamak zorundadır. Memnuniyet, ancak iletişim kurulmak istenen kişi ve kişilerin istek ve beklentilerinin tespit edilebilmesi, hızlı ve etkili bir iletişim sürecinin oluşmasıyla mümkündür.
Gelişen iletişim teknolojileri ve bu teknolojilerin yeniden şekillendirdiği iletişim kavramı, günümüzde çeşitli fonksiyonlar dâhilinde ele alınmaktadır. Bu teknolojilerin sağladığı seçenekler, iletişim tekniklerini ve onun sağladığı ilişkileri farklı boyutlara taşımıştır. Özellikle yeni iletişim sistemlerin getirileri içinde zaman ve mekândan soyutlanan gelişmeler kurumların hedef kitlelerine yönelik ilişkilerini teknoloji destekli sağlama yoluna gitmektedirler. Bu teknolojik iletişimin en temel fonksiyonlarından biri çağrı merkezi hizmetleridir. Çağrı merkezi hizmetleri, Türkiye'de ve Dünyada farklı gelişim evrelerine sahiptir. Özel sektör ve kamu sektörü yapılanmaları da farklılık göstermektedir. Bu alanda çalışan ve eğitim gören kişiler öncelikle çağrı merkezi teknolojileri hakkında bilgi sahibi olmalıdır. Kendine özgü bir altyapı ve donanım gerektiren çağrı merkezleri çağa ayak uyduran müşteri hizmetleri sunarak, sürekli değişmekte ve dönüşmektedir.