Müşteri ve Yönetici Gözüyle Performans Değerlendirme

Modern performans ölçüm teknikleri, geleneksel performans ölçüm yöntemlerinin eksiklerini gidermek amacıyla finansal verilerin yanında finansal olmayan verileri de kullanarak tam bir değerleme ve ölçme imkanı sunmaktadırlar. Dengeli puan kartı, performans yönetim sistemi içerisinde yer alan modern performans ölçüm yöntemlerinden bir tanesidir. Finansal boyut, müşteri boyutu, içsel süreçler boyutu ve öğrenme-gelişme boyutları olarak dört boyutta incelenmektedir. Bu kitapta ise yeni destinasyon rotalarından biri olan Sarıkamış kayak merkezinde yer alan konaklama işletmelerinde yapılacak bir uygulama ile, dengeli puan kartında yer alan boyutların müşteri ve yönetici açısından karşılaştırılması yapılmıştır. Böylece hem yöneticlerin performans konusundaki beklentileri görülmüş diğer bir yandan ise müşterilerin beklentileri tespit edilmiştir. Bunu yaparken hem müşterilere hemde üst düzey yöneticilere iki tür anket yapılmıştır. İlk anket formunda, dengeli puan kartı ve her boyutu için oluşturulan kriterlerin müşteriler tarafından karşılaştırılması istenmiş ve önem derecesine göre kriterler sıralanmıştır. Performansı etkileyen kriterlerin belirlenmesi daha doğru bir performans ölçümünün yapılmasına fayda sağlayacağı için müşteri açısından önemli boyutlar tespit edilmiştir. İkinci anket formunda ise, dengeli puan kartı ve her boyutu için oluşturulan kriterlerin yöneticiler tarafından karşılaştırılması istenmiş ve yöneticilerin önemsediği kriterler ve boyutlar tespit edilmiştir. Yapılan karşılaştırma sonucunda yöneticilerin ve müşterilerin farklı kriterlere önem verdikleri anlaşılmıştır. Müşteriler açısından, müşteri boyutu ve içsel süreç boyutunda yer alan kriterler önemli iken, yöneticiler açısından finansal boyut içerisinde yer alan kriterlerin önemsendiği belirlemiştir. Böylece, müşteriler ve yöneticiler açısından özellikle karar aşamasında hangi performans göstergelerinin önemli olduğu belirlenerek performans değerlendirmesi yapılırken gerek işletme gerekse müşteri açısından bir bakış açısı oluşturmanın gerekliliği ve buna göre bir performans yönetim sistemi kurgulanması gerektiği tespit edilmiştir