Bir işletmeyi, geleceğin markası yapan en önemli unsur insan kaynağıdır. Yani bir işletmenin en değerli varlığı çalışanlarıdır. İşletmeler, müşterilerin düşünce, duygu ve davranışlarına verdiği önemi, aynı şekilde çalışanlarına da göstermelidir. Böylece çalışanlar; olumlu düşünce, duygu ve davranışlarla müşterilere hizmet ederler.
Çalışanların yaptıkları işlerle ilgili düşünceleri, onların duygu ve davranışlarını da doğrudan etkilemektedir. Müşteriye olumlu düşüncelerle yaklaşan bir çalışan, olumlu davranışları da beraberinde getirmektedir. Ayrıca bu olumlu düşünceler, çalışanların olumlu duygularını da müşteriye yansıtmasını sağlar.
Müşterilerin bir işletmeden memnun bir şekilde ayrılması, çalışanların onlara hissettirdiği olumlu duygu ve davranışlara bağlıdır. Bu duygu ve davranışların kökeninde ise olumlu düşünceler vardır. Yani işletmeler, çalışanlarına olumlu düşünceler verebildiği sürece başarılı olabilmektedir. Çalışanların olumlu düşünceleri, onların duygu ve davranışlarını da bu yönde etkilemektedir.