Hizmet Kalite Algısının Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkisi GSM Sektöründe Bir Uygulama – Meriç Yılmaz – Hiperlink Yayınları

Dünyada ve ülkemizde ihtiyaçların etkin bir şekilde giderilmesine olanak sağlayan ve dinamik bir yapıya sahip olan hizmet sektörü hızla büyümektedir. Hizmet sektörü büyüdükçe, tüketicilerin bilinci artmakta ve işletmelerin stratejileri tüketiciyi odak noktasında tutan hizmet kalitesi üzerine yoğunlaşmaktadır. Hizmet sektöründe kalite; müşterinin ihtiyaç ve beklentilerine hızlı yanıt verebilme, sürdürülebilir hizmet ve başarı, sunulan hizmetin eksiksiz ve hatasız gerçekleştirilmesi, ölçülebilen ve analiz edilebilen müşteri memnuniyeti olarak ifade edilmektedir. Bu sebeple hizmet işletmeleri, müşteri beklenti ve gereksinimlerini daha iyi anlayabilmek adına hizmet kalitesini ölçmek durumundadır. Hizmet kalitesi kavramı soyut, dinamik, stoklanamayan gibi özelliklerinden ötürü ölçülmesi güç bir kavramdır. Hizmet işletmeleri açısından bakıldığında, işletmelerin varlığını ve canlılığını sağlayabilmeleri ve sürdürülebilir hizmet sunabilmeleri hizmet kalitelerinin ölçülmesiyle ve müşteri memnuniyetinin sağlanmasıyla mümkündür. Müşteri memnuniyeti, kalite yönetiminin en temel ilkelerindendir. Müşteri memnuniyeti işletmelerin hizmet, üretim ve pazar politikalarını etkileyen, piyasa faaliyetlerini şekillendiren stratejik bir etkiye sahiptir. İşletmeler, hizmet kalitelerinin ölçüm sonuçlarını değerlendirirken müşteri memnuniyeti durumlarını da göz önünde bulundurmakta ve ileriye dönük stratejilerini bu şekilde belirlemektedir. Diğer hizmet sektörlerinde de olduğu gibi GSM sektöründe de müşterilerin hizmet kalitesine verdikleri önem tüketici davranışlarını etkilemekte, müşterinin gelecekteki algısını şekillendirmekte ve memnuniyet düzeyini etkilemektedir.