Hizmet Kalitesinin Hizmet Performansına Etkisi: Bir Hastanede Uygulama – Emine Ünal Göker, Sefer Gümüş – Hiperlink Yayınları

Günümüzde gelişmiş ülke ekonomilerinde hizmet sektörü, gayri safi milli hasıla ve istihdamda en yüksek payı almaktadır. Ülkelerin gelişmişlik seviyesi artık hizmet sektörünün büyüklüğü ile ölçülmektedir. Hizmet sektöründe hizmet kalitesi ve müşteri tatmini, rekabette iki önemli kavram olarak karşımıza çıkmaktadır. Hizmetlerin doğası ve müşteri algılamalarının karmaşıklığı medeniyle hizmetlerin tanımlanması ve ölçülmesi zordur. Bununla birlikte kalitenin geliştirilebilmesi için ölçülmesi de şarttır. Sağlık işletmeleri de hizmet üreten bir sektör olmasının yanında, ayrıca kendine has özelikler taşımaktadır. Sunulan hizmetin teknik yönünün müşteriler tarafından değerlendirilememesi, bu işletmelerdeki kalite kavramının daha farklı değerlendirilmesine yol açmaktadır. Hastanenin fonksiyonel kalitesinin müşteriler tarafından nasıl algılandığının tespit edilmesi sağlık işletmesi açısından ayrı bir önem taşımaktadır. Bu çalışmada kalite, hizmet ve hizmet kalitesi inlenmiştir. Ayrıca hizmet kalitesini ölçmek amacıyla geliştirilmiş modellere de yer verilmiştir.Bu modeller içerisinde ev çok kabul gören ve yaygın olarak kullanılan Servqual metodu çalışmanın uygulama kısmında kullanılmıştır. Hizmet işletmelerinin algılanan hizmet kalitesini ölçmeye yönelik olarak geliştirilen Servqual ölçeği, günümüzde sağlık hizmetlerinin kalite düzeylerini belirlemede kullanıldığı görülmektedir. Servqual metodu hizmet sektörü içinde önemli bir yeri olan sağlık sektöründe uygulanmıştır. Bu şekilde bir ölçüm metodu kullanılarak müşteri beklentileri ve bu beklentilerin nasıl karşılanabileceği konusunda yardımcı olmak amaçlanmıştır.