Bu çalışmanın temel amacı işletme hizmet verme yatkınlığı ve tükenmişlik ilişkisinde duygusal emeğin aracılık etkisini ve tüm bu ilişkiler ağında çalışan hizmet verme yatkınlığının düzenleyici etkisini ortaya koymaktır. Bu amaçla hazırlanan çalışma beş bölüm ile tartışma ve sonuç kısmından oluşmaktadır. Birinci bölümde işletme ve çalışan hizmet verme yatkınlığı, ikinci bölümde duygusal emek, üçüncü bölümde tükenmişlik, dördüncü bölümde değişkenler arasındaki ilişkiler ve beşinci bölümde banka şubeleri, otel işletmeleri ve özel hastane çalışanları arasında yapılan araştırmanın bulgularına yer verilmiştir.